El futuro de la distribución Turística 2012

Según el estudio  realizado por TBP Consulting y Pangaea Network segundo semestre 2011, la llegada de Internet ha sido siempre descrita como una "revolución" que ha facilitado el acceso a información, con frecuencia de forma gratuita, de manera fácil y directa para todos. Ha irrumpido en el funcionamiento de las compañías en las cuales la gestión de la información es parte del producto o servicio.

La industria del turismo no pudo evitar verse involucrada en este fenómeno y respondió adaptándose al mercado, cambiando modelos de distribución y comunicación. The Blueroom Project - TBP Consulting en colaboración con su red internacional de consultoras turísticas Pangaea Network ha decidido realizar dentro de sus estudios paneuropeos anuales, una investigación específica sobre a un tema crucial dentro del sector:

¿Cuál es el futuro de la distribución en turismo?

TBP Consulting y Pangaea Network han entrevistado a los protagonistas del turismo en Europa para hacer un balance y esbozar una idea acerca del futuro de la distribución en materia turística y presentar sus resultados en el marco de FITUR 2012.

¿Cuál será la estructura y competencias profesionales del futuro de la distribución?, ¿Qué medios se utilizarán?, ¿Qué servicios serán demandados? Y, por último, ¿Desaparecerán los intermediarios?

Metodología

El estudio, llevado a cabo en el segundo semestre de 2011, cuenta con las opiniones de 474 profesionales del sector en Francia, Alemania, Italia, Países Bajos, Reino Unido y España por medio de un cuestionario on line.

SÍNTESIS DE LOS RESULTADOS

La mayoría de los profesionales europeos (62,3%) confirmó la importancia de las distintas figuras del canal de distribución actual. Hicieron hincapié en el rol fundamental que tanto turoperadores como agencias de viajes ocupan, mientras que sólo uno de cada cuatro cree que el consumidor preferiría acortar la cadena de distribución.

Además de las apreciaciones globales, es interesante resaltar que, por ejemplo, en el caso puntual de Italia, un 48,3% del sector considera que el consumidor está pidiendo este cambio.

En el caso de España y Francia un 17% de los profesionales considera positiva la reducción de intermediarios. Además, se le atribuye a las agencias online, la misma importancia de roles que a Tour Operadores y Agencias de Viaje. En este sentido, el sector es bastante unánime, un 40% cree que las agencias online jugarán un papel clave en el futuro de la distribución de productos turísticos.

Comparando los diferentes países Francia y España son los que dan más peso al papel de las agencias de viajes on line.

En cuanto a los aspectos a mejorar en la industria, los encuestados creen que son la especialización, en un 31,2%, y las competencias/ formación profesional, en un 27,8%, los dos principales aspectos. Por su parte, sólo un 15%, considera que la atención personalizada de clientes será la clave de éxito para el futuro. Probablemente este tipo de consideraciones encuentren su raíz en la importancia que implica la aparición de una nueva figura como asesor de viajes especializado. Un 51% de los encuestados considera que se trata de una figura que siempre va a trabajar con un número limitado de clientes, por lo tanto, sin reemplazar las otras partes del proceso de distribución. Solamente, en Francia pareciera ser considerado como un rol sin demasiado peso dentro del canal de distribución en turismo.

Cabe destacar que la mitad de los profesionales españoles considera la especialización la clave para el futuro de la distribución.

Al indagar sobre cuáles serán los elementos que permitirán mantener la competitividad en el mercado, aparecen: la atención personalizada (30%) junto a la especialización (36,8%).

En la actualidad, la competencia entre los profesionales parece basarse, por encima de todo, en elementos de calidad, que es la calidad de relaciones con los clientes (28,4%) y la calidad del producto (27,3%). Por el contrario, se hace notoria la opinión del sector en Italia respecto a este asunto. El 50% de ellos considera que la competencia se basa en el precio, mientras que en España uno de cada cinco profesionales considera vital la imagen de marca.

El 63% de los entrevistados, concuerda en que Internet seguirá afectando al canal de distribución. El consumidor tendrá acceso a información sobre productos y precios cada vez más cerca de la fuente, teniendo como consecuencia la venta directa o con menos intermediarios más fácil. Probablemente, también, se pronunciará la tendencia a las reservas de última hora, que por lo tanto obliga a los profesionales a reducir los márgenes y a aumentar la especialización para mantener sus posiciones en el mercado.

Los efectos de la crisis se pueden percibir en los consumidores europeos. Según los profesionales, el 28,4% de ellos toma sus decisiones en función del precio, mientras que el 17,2% sigue las recomendaciones del "boca a oreja" de amigos. En el caso de España el 29% tiene en cuenta el precio y el 43% la relación producto-calidad.

Internet se confirma con el 62% como la principal fuente de información para el consumidor, mientras que el poder de influencia de las redes sociales solo es considerado en un poco significativo 4%, cifra que resulta remarcable en si misma.

Es de gran relevancia la importancia que dan los profesionales españoles a los catálogos de agencias y operadores (43%).En esta línea un importante 81% de los profesionales creen que todavía pueden influir en las decisiones de sus clientes. Son una excepción, los alemanes, quienes sólo en un 34%, tal vez de manera más realista, piensan que esto aun hoy es posible.

¿Pero cuáles son los factores que pueden facilitar la venta al sector? Sin lugar a duda la calidad y originalidad del producto, un profundo conocimiento y una mejor atención a los clientes junto con una buena gestión de los sistemas operativos.

Por último, ¿qué busca el consumidor cuando acude a un profesional? Asistencia en todas las etapas del viaje (29,2%) y asesoramiento (28%).

Hubo unanimidad en la opinión de los profesionales europeos, en un 77,5%, al considerar que el consumidor jamás comprará un producto turístico saltando todos los intermediarios. La única excepción es Italia, un 55,1% de los encuestados cree que un futuro sin intermediarios es posible. En el caso de España un 29% también considera factible venta directa.

CONCLUSIONES

El cuadro que surge en Europa deja ver que todos los intermediarios que componen el canal de distribución, aún hoy, juegan un papel clave en el mundo del turismo y marca el camino a seguir para asumir los futuros desafíos del mercado.

El sector no parece ver especialmente favorable la concentración y fusión, pero sí, la dedicación en pos de la calidad que se apoya en dos áreas específicas: la calidad del producto y la especialización de competencias y conocimiento profesionales y, en consecuencia, la optimización de un plan y un desarrollo de marketing diferente, que llevará progresivamente a liderar en el proceso de la intermediación hacia la inversión en el contrato con el consumidor.

Aunque puestos en duda, los diferentes niveles dentro del canal de distribución resultan una clara consecuencia, como respuesta a las cuestiones relativas al rol y factores de éxito en la distribución del futuro: una estructura simplificada de profesionales altamente especializados que tienen habilidades y herramientas capaces de llevar el producto hasta el consumidor final, asegurando los valores fundamentales que siempre han sido atribuidas a la intermediación, es decir, la asistencia en todas las etapas del viaje, antes y después de la venta, y la capacidad de brindar asesoramiento.

En el otro extremo, aparecen los desafíos que plantean los avances tecnológicos implicando entre ellos, el uso de Internet, sobre todo como un medio de información y contacto con los clientes, en sustitución de un punto de venta habitual.

Estudio propiedad intelectual de TBP Consulting y Pagaea Network.